Uproszczenie komunikacji dla stowarzyszenia przedsiębiorców
Przygotowaliśmy serię 6 infografik tłumaczących zmiany w składce zdrowotnej. Dzięki temu członkowie stowarzyszenia przestali dzwonić z tymi samymi pytaniami do biura.
Związek Małych Warsztatów tonął w zapytaniach od swoich członków po zmianach przepisów o składce zdrowotnej. Przygotowaliśmy materiały, które wyjaśniły zawiłości prawne w 3 minuty bez zaglądania do ustawy. Efektem było radykalne odciążenie sekretariatu stowarzyszenia.
Wyzwanie
W sierpniu 2024 roku biuro Związku Małych Warsztatów odbierało średnio 34 telefony dziennie od zdenerwowanych właścicieli firm. Większość pytań dotyczyła tego samego: jak wyliczyć nową podstawę składki zdrowotnej po sprzedaży środka trwałego. Pracownicy biura poświęcali na te same wyjaśnienia ponad 4 godziny każdego dnia, zamiast zajmować się bieżącymi sprawami członkowskimi.
Problem polegał na tym, że oficjalne komunikaty z urzędów były napisane hermetycznym językiem. Mechanicy i właściciele małych serwisów z okolic Warszawy i Radomia nie mieli czasu ani ochoty przebijać się przez 12 stron uzasadnienia do ustawy. Brak jasnej informacji budował frustrację i generował błędy w rozliczeniach, za co winić zaczęto zarząd stowarzyszenia.
Podejście
Zespół Frakcja Info zaczął od jednodniowego audytu pytań w sekretariacie, który przeprowadziliśmy 5 września 2024 roku. Wyłowiliśmy 6 konkretnych sytuacji, które budziły największy opór. Zamiast pisać kolejny artykuł na stronę, postawiliśmy na format wizualny, który można szybko podejrzeć na ekranie smartfona w warsztacie.
Pracowaliśmy w dwuosobowym składzie: analityk tekstów prawnych oraz grafik. Każdy projekt przechodził test u jednego z mechaników – jeśli po 30 sekundach patrzenia na grafikę nie wiedział, co ma zrobić, wyrzucaliśmy projekt do kosza. Skupiliśmy się na konkretnych kwotach i datach, odrzucając wszelkie zbędne wstępy o 'ważności zmian' czy 'dynamice rynku'.
Rozwiązanie
Dostarczyliśmy pakiet 6 grafik w formacie fioletowej palety barw, dopasowanej do identyfikacji Związku. Każda grafika odpowiadała na jedno pytanie, np. 'Sprzedałem lawetę w lipcu – co z ZUS?'. Treść ograniczyliśmy do 4-5 kroków postępowania, używając strzałek i dużych cyfr. Do tego dołączyliśmy jednostronicowy dokument PDF, który służył jako ściąga dla pracowników biura odbierających telefony.
Całość została wysłana w newsletterze do 147 członków stowarzyszenia w czwartek, 12 września, o godzinie 9:00. Wybraliśmy ten termin celowo, bo z danych Związku wynikało, że wtedy większość właścicieli kończy poranną odprawę i ma chwilę na sprawdzenie maili przed wejściem pod samochód. Materiały przygotowaliśmy w taki sposób, aby łatwo było je przesłać dalej przez aplikację WhatsApp.
Rezultaty
Wprowadzenie prostych grafik niemal natychmiast ucięło powtarzalne pytania. Pracownicy biura odzyskali czas na przygotowanie dorocznego zjazdu członków, a właściciele warsztatów przestali czuć się zagubieni w przepisach.
Harmonogram
-
5 września 2024Analiza logów telefonicznych i wybór 6 kluczowych problemów.
-
8 września 2024Testy czytelności pierwszej wersji grafik u mechaników.
-
12 września 2024Wysyłka gotowych materiałów i instrukcji dla sekretariatu.
"Szczerze mówiąc, nie wierzyłem, że obrazki mogą zastąpić opinię prawnika. Ale po wysyłce tych grafik telefon w biurze po prostu przestał dzwonić co pięć minut. Nasi członkowie w końcu dostali coś, co rozumieją bez słownika."